"La única ventaja sostenible que puedes tener sobre otros es la agilidad, eso es todo. Porque nada más es sostenible, todo lo demás que crees, alguien más lo replicará". - Jeff Bezos, fundador de Amazon

Ganar en los negocios se trata cada vez más de velocidad. La rapidez con la que una empresa puede ofrecer una excelente experiencia de cliente (CX) a escala separa a los ganadores de los perdedores. Puede encontrar DigitalOps en la intersección de lo digital y las operaciones y tiene CX como principio rector. Desarrollar una competencia de DigitalOps es la forma en que las empresas cumplirán la promesa de su marca y se diferenciarán en el mercado.

¿Qué es DigitalOps? 

Comencemos con las definiciones de los principales analistas de la industria. Gartner define DigitalOps como: "el 'proceso' centro de su transformación digital, que proporciona la orquestación de sistemas y otros recursos. Incorpora mecanismos para detectar y responder, mientras que potencialmente apoya el aprendizaje dinámico y la optimización".
En un alto nivel, Gartner ve a DigitalOps como el comienzo de una disciplina empresarial para aumentar la agilidad organizacional. Abarca un conjunto holístico de métodos y tecnologías habilitadoras asociadas con la forma en que la empresa entrega valor a través de una plataforma digital en tiempo real.
DigitalOps brinda a las empresas la agilidad para sobrevivir en un mundo en constante cambio. CX ha reemplazado la reducción de costos como el principal impulsor de la mejora de procesos, pero la transformación del negocio digital es la principal prioridad , y por una buena razón. La investigación de McKinsey muestra que "las organizaciones que informan de transformaciones digitales exitosas tienen más probabilidades de incorporar tecnologías digitales avanzadas en sus operaciones. Y tienen 1.8 veces más probabilidades de modificar los procedimientos operativos estándar para hacerlo".

CX como el nuevo campo de batalla corporativo

Para prosperar en la economía de la experiencia , DigitalOps es esencial. Son personas, procesos y tecnología orquestados de manera inteligente para ofrecer una CX excepcional a escala. DigitalOps puede proporcionar una base sostenible para la optimización y transformación continuas.
Por ejemplo, veamos Netflix. Originalmente un proveedor de DVD por correo, el CEO Reed Hastings ha transformado digitalmente su negocio para construir un servicio de transmisión con más de 158 millones de suscriptores. Con la visión de convertirse en el mejor servicio de distribución de entretenimiento global, Netflix tiene a DigitalOps como competencia central.
Las empresas que se esfuerzan por ganar en el mercado actual reconocen que deben reinventar los viajes completos de los clientes. Estos son los procesos de extremo a extremo con los que los clientes interactúan para obtener el producto o servicio que necesitan, cuándo y cómo lo necesitan. Y para escalar, las operaciones comerciales se están volviendo cada vez más digitales y de naturaleza en tiempo real.
Por tanto, la agilidad es clave. Harvard Business Review describe cómo los procesos ágiles casi siempre dan como resultado una mayor productividad y moral del equipo, un tiempo de comercialización más rápido, mejor calidad y menor riesgo que los enfoques tradicionales. Y según la firma de analistas HfS Research , "La creación de una experiencia atractiva para el cliente se logra más fácilmente integrando tecnologías digitales y cognitivas cada vez más sofisticadas en la fibra misma de los procesos de una organización, desde su front office hasta su back office".
Las empresas exitosas son excepcionalmente ágiles y aprovechan el poder de los datos en tiempo real para predecir las necesidades de los clientes más rápido que la competencia. DigitalOps les permite no solo detectar predicciones sino, lo que es más importante, actuar sobre ellas.

Desarrollar una mentalidad de DigitalOps

Para desarrollar una hoja de ruta de DigitalOps, debe hacer un cambio de mentalidad para ver sus inversiones operativas no como proyectos independientes, sino como un conjunto integrado de sinergias. A continuación, se muestran algunas pautas para ayudarlo en su viaje:

• Obtenga apoyo de su equipo ejecutivo . Venda los beneficios de utilizar modelos y tecnologías centrados en procesos para impulsar la transformación digital a su equipo ejecutivo. Con tantos ejemplos de cómo DigitalOps y un enfoque en CX están impulsando negocios líderes, no debería ser demasiado convincente
• Desarrolle su plan a largo plazo. Priorice las ganancias rápidas, pero también mire más allá del potencial ROI a corto plazo. Aproveche el descubrimiento de nuevos procesos y las herramientas de minería para obtener una visión más profunda de dónde realizar inversiones adicionales, y recuerde mantener la experiencia de sus empleados y clientes finales como su principio rector
• Utilice las herramientas adecuadas para el trabajo adecuado. La automatización de procesos robóticos (RPA) tiene su lugar, pero una suite de gestión de procesos de negocio inteligente (iBPMS) es más adecuada para procesos más complejos. También se requieren cada vez más herramientas avanzadas de análisis e inteligencia artificial para la inteligencia prescriptiva y la capacidad de aprendizaje necesarias.
• Intenta algo nuevo. Cuando tenga una base sólida de DigitalOps, aproveche la oportunidad de experimentar cómo acortar y evolucionar las ofertas de productos comerciales reconsiderando su enfoque de los procesos comerciales. Es esta agilidad la que lo mantendrá por delante de su competencia.
• Aproveche a un experto en la industria. Para desarrollar sus DigitalOps, necesita un asesor de confianza con una combinación de conocimiento profundo de la industria, experiencia en el dominio de procesos y experiencia con soluciones digitales innovadoras. Los analistas de la industria pueden ayudarlo a desarrollar una lista corta de socios potenciales.

La construcción de su estrategia de DigitalOps requiere un compromiso con la transformación continua. No se deje engañar por las exageraciones tecnológicas ni se deje seducir por algo nuevo y brillante. Por el contrario, necesita un enfoque sostenido e inversiones prudentes para agilizar sus operaciones. Su empresa estará entonces lista para afrontar cualquier cosa que el futuro le depare.